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1、售后服務工作流程

目(mu)前主要的售后服(fu)務(wu)過程有(you)：物流(liu)配(pei)送(song)、技術支持、產品(pin)維修、顧客投訴處理，工作流(liu)程具體如下：

接到(dao)服務信息(xi)（電話訂(ding)貨或合同）→備貨→安排(pai)(pai)配送→送貨→產品交(jiao)付→技術(shu)指導培訓（適用(yong)時）→客(ke)(ke)(ke)戶簽收(shou)→接到(dao)用(yong)戶反(fan)饋、投訴(su)信息(xi)→顧(gu)客(ke)(ke)(ke)反(fan)饋投訴(su)處理→安排(pai)(pai)上(shang)門維修服務（適用(yong)時）→客(ke)(ke)(ke)戶確認→顧(gu)客(ke)(ke)(ke)回訪

2、服務理念

公司(si)的服務理念:及時(shi)、耐心、專業、高效(xiao)，客(ke)戶滿意是檢驗我們服務的唯(wei)一標(biao)準

公司的服務承諾為：

  • ①全國免費服務熱線――400-825-3337，全年365天24小時隨時聽候您的召喚。
  • ②30分鐘內響應預約上門服務。
  • ③市區8小時內服務到位，市郊12小時內服務到位，遠郊24小時內服務到位。
  • ④免費指導安裝，免費操作培訓，免費維修技術培訓。
  • ⑤完工驗收后相關圖紙、說明書、包修卡等技術資料免費移交。
  • ⑥工程項目建檔，進行定期維修服務跟蹤、回訪，隨時解決工程上出現的問題。

3、維修服務

3.1 公(gong)司(si)產(chan)品(pin)除(chu)合同約定外(wai)，非本公(gong)司(si)產(chan)品(pin)設備執(zhi)行配套(tao)廠(chang)家所提(ti)供服務政策。

3.2 顧(gu)(gu)客電話報修(xiu)的，由售后(hou)服務(wu)部受(shou)理(li)并督促落(luo)實(shi)。技術人員均應在(zai)(zai)接(jie)到用戶急需服務(wu)的信(xin)息后(hou)，服務(wu)必須在(zai)(zai)2小時內(nei)給予答復(fu)；要求在(zai)(zai)12小時內(nei)（省外24小時）趕(gan)至現場并解決問題；需要換件(jian)的，在(zai)(zai)配件(jian)到達后(hou)12小時內(nei)（省外24小時）解決問題，并如實(shi)向顧(gu)(gu)客提交(jiao)維修(xiu)記錄，獲得(de)顧(gu)(gu)客意見(jian)和簽(qian)字。

3.3 一線服務人員由售后服務部組織專(zhuan)門培訓，統(tong)一著裝(zhuang)、儀容儀表(biao)和語言(yan)規范。

3.4 對于商(shang)品出現的難以解決的情(qing)況(kuang)，如(ru)產品超過(guo)配件(jian)供應期(qi)無法進(jin)行維修、重(zhong)大缺陷等(deng)問(wen)題，按突(tu)發事件(jian)和服務(wu)補救措施處(chu)理，必要時應實施召回。

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